Zaufanie rodzi się nie z deklaracji, lecz z doświadczeń – tych małych, codziennych, utkanych z tonu głosu, spojrzenia i sposobu, w jaki słuchamy. W czasach, gdy szybkie tempo komunikacji często spycha autentyczną rozmowę na margines, umiejętność budowania głębokich relacji staje się rzadką, a zarazem bezcenną sztuką.
Spis treści
Jak sprawić, by ktoś otworzył się przed nami nie z obowiązku, lecz z poczucia bezpieczeństwa? By rozmowa nie była tylko wymianą zdań, ale przestrzenią wzajemnego zrozumienia? Odpowiedzi na te pytania dostarcza badaczka Judith Glaser, która połączyła wiedzę z zakresu neurobiologii, psychologii i praktyki biznesowej, tworząc koncepcję tzw. Conversational Intelligence – inteligencji konwersacyjnej. Jej wnioski są jasne: to, jak rozmawiamy, bezpośrednio wpływa na chemię mózgu naszego rozmówcy. I odwrotnie – od tego, co dzieje się w mózgu, zależy, czy zaufanie zakiełkuje, czy uschnie już w zarodku. Oto cztery skuteczne sposoby, dzięki którym zyskasz zaufanie rozmówcy – i sprawisz, że będzie gotów podzielić się z tobą tym, co naprawdę myśli i czuje.
W codziennych interakcjach zbyt często zadajemy pytania z pozycji władzy lub kontroli. „Dlaczego to nie zostało zrobione?”, „Czemu nie powiedziałaś wcześniej?” – nawet jeśli intencja jest neutralna, ton i konstrukcja pytania mogą uruchomić u rozmówcy mechanizm obronny. W takiej chwili mózg reaguje jak na zagrożenie: wzrasta poziom kortyzolu, a zdolność logicznego myślenia i otwartości spada.
Tymczasem zaufanie zaczyna się od ciekawości. Prawdziwej, autentycznej, niepodszytej oceną. Glaser sugeruje, by przed przejściem do konkretów, zakotwiczyć rozmowę w szerszym kontekście i stworzyć przestrzeń bezpieczeństwa. Zamiast: „Dlaczego to się nie udało?”, zapytaj: „Jak wyglądała twoja perspektywa w tej sytuacji?”, „Co mogło ci pomóc osiągnąć ten cel?”. Rozmówca nie otworzy się przed kimś, kto od razu stawia go pod ścianą. Otworzy się przed tym, kto daje mu poczucie, że jego odpowiedź nie zostanie użyta przeciwko niemu. To nie wymaga długich przygotowań – wystarczy uważność i intencja zbudowania wspólnego gruntu, a nie zdobycia przewagi.
Nikt nie lubi być przepytywany. Nawet jeśli pytania są trafne, a intencje dobre, zbyt jednostronna rozmowa przypomina egzamin – i w efekcie zamyka, zamiast otwierać. Zamiast więc skupiać się na tym, co chcesz „wydobyć” z drugiej osoby, skoncentruj się na tym, co możecie odkryć razem. W badaniach Glaser wyróżnia trzy poziomy rozmowy. Pierwszy – transakcyjny – dotyczy faktów i danych. Drugi – relacyjny – łączy dzielenie się opiniami z ciekawością wobec drugiej strony. Trzeci – transformacyjny – to przestrzeń, w której obie strony czują się bezpieczne, by eksplorować, dzielić się emocjami, szukać rozwiązań razem. To właśnie ten trzeci poziom buduje prawdziwe zaufanie. Osiąga się go nie przez błyskotliwość ani przekonujące argumenty, lecz przez uważność, otwarte pytania i gotowość do zmiany własnej perspektywy. Nie chodzi o to, by „wiedzieć lepiej”, lecz by chcieć wiedzieć więcej.
Zaufanie nie rodzi się tylko w treści rozmowy, ale także – a może przede wszystkim – w jej formie. Ton głosu, kontakt wzrokowy, postawa ciała – wszystkie te sygnały tworzą tło emocjonalne rozmowy. Jeśli to, co mówisz, nie współgra z tym, jak to mówisz, rozmówca nie uwierzy ani w twoje słowa, ani w twoje intencje. Dlatego, zanim wejdziesz w trudniejszy temat, zatrzymaj się na chwilę i sprawdź, co komunikuje twoje ciało. Czy mówisz tonem napiętym, jakbyś oczekiwał oporu? Czy twoje dłonie są zaciśnięte, a spojrzenie przeszywające? Czy może wręcz przeciwnie – twój głos jest spokojny, postawa otwarta, a wzrok przyjazny?
Rozmówca nie potrzebuje perfekcyjnego wystąpienia. Potrzebuje sygnału, że jesteś obecna, że słuchasz, że zależy ci. Tylko wtedy jego mózg przestanie wytwarzać kortyzol, a zacznie produkować oksytocynę – hormon zaufania i bliskości.
W świecie pełnym presji, terminów i oczekiwań, łatwo wpaść w pułapkę szybkich rozwiązań. Ale zaufanie nie rośnie w pośpiechu. Nie buduje się go też poprzez narzucanie rozwiązań – nawet jeśli są rozsądne. Buduje się je poprzez współtworzenie. Kiedy lider zespołu zapyta: „Co waszym zdaniem mogłoby poprawić naszą współpracę?”, zamiast wygłaszać gotowy plan działania, wysyła jasny komunikat: „Twoje zdanie ma znaczenie.” A kiedy po tej deklaracji rzeczywiście coś się zmienia – następuje moment przełomowy. Rozmówca nie tylko czuje się wysłuchany, ale zaczyna wierzyć, że ma wpływ.
Przykład? Inżynierka Sarah, której zespół stopniowo tracił zaufanie. Zamiast bronić swoich decyzji, zaczęła zadawać więcej pytań, słuchać bez przerywania, podsumowywać, zanim odpowie. Nie obiecywała cudów, ale codziennie pokazywała, że zależy jej na współpracy. Rezultat? Zaangażowanie zespołu wzrosło, podobnie jak liczba kreatywnych pomysłów. Zmiana nie nastąpiła z dnia na dzień – ale była trwała.
W relacjach – tak jak w ogrodzie – to nie wielkie gesty dają najwięcej. Liczą się małe, codzienne działania: słowo wypowiedziane z empatią, gest wsparcia, uważne spojrzenie. Judith Glaser porównuje rozmowę do gleby, w której rośnie (lub więdnie) zaufanie. Od ciebie zależy, czy ta gleba będzie żyzna, czy jałowa. Zadaj więc sobie pytania: Czy daję przestrzeń na inne punkty widzenia? Czy potrafię słuchać bez oceniania? Czy mój rozmówca czuje się po naszej rozmowie lżejszy – czy raczej pod większą presją? Zaufanie nie powstaje, gdy mówisz: „Możesz mi ufać.” Powstaje wtedy, gdy twój rozmówca to po prostu czuje.
Judith E. Glaser była pionierską antropolożką organizacyjną i dyrektorką biznesową, która założyła Creating WE Institute i pełniła funkcję CEO Benchmark Communications przez ponad trzy dekady. Była autorką kilku wpływowych książek, w tym Creating WE (2005) i 42 Rules for Creating WE (2009), jednocześnie pełniąc funkcję trenerki wykonawczej i konsultantki w firmach z listy Fortune 500. Przed śmiercią w 2018 r. Glaser otrzymała liczne wyróżnienia za swoją pracę, w tym nagrodę Drexel University's Distinguished Author Award i została uznana za jedną z „20 najlepszych liderów myśli w zakresie rozwoju przywództwa” Leadership Excellence.
