Idalia Kostrzewska: 30 lat w hotelu Marriott

Idalia, skąd takie piękne i rzadkie imię? 

Po mamie. Gdy się urodziłam, tata w urzędzie coś jednak pomieszał. Zapisali mnie jako Idalia Izabella. Używam od dawna tylko pierwszego imienia, ale w szkole i w Pałacu Kultury byłam Izą. Gdy ktoś z daleka tak na mnie zawoła, wiem że jest z rodziny albo z dawnych lat. 

Skąd w tym całym opowiadaniu nagle wziął się Pałac Kultury?

Przede wszystkim jest za oknami Marriotta. Ja się także wychowałam tuż obok, na ulicy Świętokrzyskiej, a do „pałacu” chodziłam – jak tysiące innych dzieciaków – na różne zajęcia. Uczyli tam pływać, gotować, fotografować, szyć, majsterkować. Śmieję się, że całe życie spędziłam w marmurach. Najpierw w radzieckich, później w amerykańskich.

Czym się zajmuje dyrektor do spraw obsługi gości?

Przede wszystkim odpowiadaniem na ich potrzeby, od takich zwyczajnych po te najbardziej szalone i całkiem nieoczekiwane. Jeżeli pojawia się niestandardowy problem lub pytanie,  z którym nie do końca wiadomo jak może poradzić sobie recepcja czy pokojówka, dzwonią po mnie, czyli – jak się w hotelarstwie mówi z angielska – „managera on duty”. 

Poproszę białe róże do pokoju?

Jak arabska księżniczka, nasza stała klientka. Miewamy wiele próśb, np. trzeba zorganizować oświadczyny. Wielu gości, zwłaszcza ze Skandynawii, tak robi. Dzwonią wcześniej, żeby w pokoju podłoga była koniecznie wysypana płatkami kwiatów. Lato nie lato, zima nie zima – płatki muszą być.

A coś bardziej ekstrawaganckiego?

Biało-czarne balony na życzenie Michaela Jacksona. Można się z tego śmiać, ale w latach 90., był problem z ich wyszukaniem. Jackson spał w apartamencie prezydenckim. Specjalnie dla niego, także na jego życzenie, zmieniliśmy podłogę w jadalni. Prawie wszędzie w pokojach jest wykładzina, a on chciał twardą podłogę do ćwiczenia swojego moonwalk – tanecznego kroku. Od tamtej pory w apartamencie leży parkiet. Kiedyś może będzie tabliczka „tańczył na nim Michael Jackson”.

Jak sobie poradzić z gościem, który się awanturuje?

Najpierw wysłuchać, co zwykle wygasza emocje, a później na spokojnie z nim porozmawiać. Zwykle takie podejście załatwia sprawę. Gorzej niestety, gdy poskarży się w sieci. Nie ma wtedy możliwości bezpośredniej rozmowy, ale na to też mamy swoje sposoby – szybka reakcja na komentarz i przede wszystkim wyjaśnienie sprawy.

Gdzie jest najciężej, patrząc z perspektywy całego hotelu?

Recepcja to nasza linia frontu. Klienci się często denerwują, że nie ma kilkudziesięciu lecz tylko kilku recepcjonistów. Muszę grzecznie wytłumaczyć, że mamy 523 pokoje i czasem kolejka to rzecz normalna. Trzeba uzbroić się w cierpliwość, bo robimy wszystko dla dobra gości, ich komfortu i standardu pobytu.  

Marriott ma jakieś tajemnice?

Jest taki ruch, że chyba żadna „biała dama” nie zdążyła się zadomowić (śmiech). Nie ma co szukać poukrywanych szpiegów czy wierzyć w opowiadania o strzelaninach. Na początku, a hotel ruszył przed trzema dekadami, goście często pytali o podsłuchy. Bali się, że tajne służby zdążyły ukryć mikrofony w ścianach, ale to są bajki. W restauracji Parmizzano's, gdzie zaczynałam pracę, trzeba było podać nazwiska do rezerwacji. Co drugi wpisywał się jako Kowalski albo Nowak ze strachu, że lista pójdzie do jakieś tajnego urzędu. Mój przełożony, wtedy cudzoziemiec, dziwił się, że nazwiska Polaków prawie się nie różnią...

Iloma językami pani mówi?

Na co dzień swobodnie rozmawiam po angielsku. Jestem z wykształcenia arabistką. Niejednokrotnie zaskakiwałam tym bliskowschodnich gości, bo nie wierzyli, że ktoś w Polsce będzie rozmawiał w ich języku. W stopniu pozwalającym na nawiązanie kontaktu pozwala mi skromna znajomość francuskiego i jeszcze z czasów szkolnych – rosyjskiego. 

Skąd w taki razie Marriott?

Z przypadku. Po studiach przyszły dzieci, więc siedziałam w domu. Znajoma Angielka, której maluchy chodziły z moimi do przedszkola, przyniosła pewnego dnia nowinę „W Warszawie powstaje hotel – będą szukać ludzi!”. Nie wierzyłam, że się do czegoś mogę przydać, ale się zgłosiłam. Potem były szkolenia, wiele miesięcy szkoleń. Nic dziwnego, bo skąd miałam mieć o tym pojęcie? Nie umiałam nawet trzymać tacy, a trafiłam do gastronomii. Pierwsza moja posada w hotelu to hostessa w restauracji. 

Arabistka po studiach, która wyszukuje stolik do siedzenia?

Dokładnie tak, niesamowite doświadczenie. Większość z nas do tego hotelu – wtedy pięćsetnego na świecie, ale jednego z pierwszych Marriottów w Europie – przyszła po studiach. Trafiłam do restauracji wyjątkowej, bo nie tylko pierwszej włoskiej w Warszawie, ale w ogóle pierwszej takiej w Polsce. Ciekawa praca, no i nie ukrywam, że całkiem dobrze płatna. Na początek dostawałam sto dolarów. Jeśli przeliczyć według dzisiejszego kursu to niecałe 400 złotych, ale w końcu lat 80. mój mąż, chirurg dziecięcy, zarabiał cztery razy mniej. Nie wiedziałam, jak wytłumaczyć, że kobiecie w restauracji płacą więcej.

Skąd taki wybór studiów, musi pani przyznać, że kierunek nietypowy?

Wszystko dzięki mamie. Długo pracowała w Libii i czuła się tam samotna. Na miejscu spędziłam dwa lata, zaczęłam studia. Potem wróciłam do Polski i  w Warszawie je dokończyłam. Gdy podejmowałam decyzję o powrocie do kraju, nie bez znaczenia były zwyczaje panujące w Libii. Musiałam jak najszybciej stamtąd zniknąć.

Dlaczego?

Przez kolor włosów (śmiech). Długie blond włosy i oryginalna uroda nie pomagały – na każdym kroku strasznie mnie podrywali. Jedni opowiadali, że mnie porwą, inni chcieli żenić się na siłę, wymieniać za stado wielbłądów...

Od hostessy do dyrektora daleka droga...

Cieszę, że przez 30 lat pracowałam w różnych działach – nie chciałabym inaczej, bo to pozwala na poznanie specyfiki funkcjonowania hotelu. Najpierw dowodzenie restauracją Champion’s (pierwszy z prawdziwego zdarzenia bar sportowy w Polsce, który zresztą funkcjonuje do dziś) i otwieranie Pizzy Hut. Po latach awansowałam na szefową recepcji, a teraz jestem Dyrektorem ds. Obsługi Gości (Director of Guest Service). Wyżej są  już tylko stanowiska ścisłego kierownictwa.  Każdy dział to tak naprawdę inne doświadczenie. Z pizzą na przykład. Gdy się u nas zaczął boom na włoskie jedzenie, wydawaliśmy ich dziennie nawet tysiąc. Trzeba było zaangażować wielu kucharzy, także z innych naszych restauracji. Pizza podróżowała windami między piętrami! Pewnego dnia zamówienie zapakowano nie do windy towarowej lecz do tej dla gości. Ależ się wtedy tego pudełka naszukaliśmy. Ktoś chyba znalazł pizzę i ją zjadł.

Ale Pavarotti w hotelu nie chciał korzystać z restauracji?

To prawda. Kazał sobie zamówić własne garnki i gotował w pokoju. W części pokoi mamy kuchenki, więc to możliwe.

Co się dzieje, gdy przyjeżdżają głowy obcych państw? Chyba lepiej brać wolne?

Nie, wręcz przeciwnie! To dla mnie oraz moich kolegów wspaniałe doświadczenie. Ja lubię wizyty prezydentów USA. Wiele razy zatrzymywał się u nas Barrack Obama. Wiadomo, że ochrona jest wtedy szczególnie wyczulona. Wizyta takiego VIP-a zaczyna się już odpowiednio wcześniej  – trzeba wszystko zorganizować, ale Marriott ma w tym względzie doświadczenie, od zawsze współpracuje z ambasadą USA.

W sieci krąży filmik, w którym prezydent Obama ćwiczy w waszym fitness clubie. Ochrona zamknęła klub?

Prezydent Obama nie życzył sobie, żeby coś zamykać tylko dla niego. Miał bardzo normalne podejście. Hotel normalnie funkcjonował, odbywały się w nim konferencje, a goście indywidualni mogli swobodnie korzystać z naszych restauracji. Nie reagował nawet, gdy kilka osób w klubie wyciągnęło komórki. Cały świat zaraz o tym napisał. To nie była aranżowana sytuacja.  

Mieszkał w apartamencie prezydenckim jak Jackson?

Nie. Powiedział, że nie potrzebuje aż tak wiele miejsca. „Zmieszczę się w normalnym pokoju, bo przyjechałem bez żony i dzieci. Wynajmijcie komuś ten apartament!”. Na koniec poprosił wszystkich o wspólne zdjęcie i każdy dostał je później w ramce, w geście podziękowania. Przy kolejnym swoim pobycie wypalił nawet do szefowej ochrony „Cześć, Iwona!”. Nie mogła całą noc zasnąć z wrażenia...